KPI: significato, utilità e tipologie

Pubblicato 15/11/2024
Ultima modifica 12 Dicembre, 2024

Cosa sono i KPI?

I KPI (Key Performance Indicators) sono dei valori misurabili attraverso i quali si possono monitorare i progressi di un’azienda o di un team di lavoro rispetto agli obiettivi prestabiliti.

Attraverso questi indicatori, si possono analizzare vari processi aziendali e capire quali di essi hanno buoni risultati e quali, invece, hanno bisogno di una verifica. Grazie a questi indicatori sintetici, quindi, possiamo confrontare le performance attuali con quelle passate attraverso l’uso di dati reali e concreti e, volendo, di rappresentazioni grafiche adatte.

Tipologie di KPI sulla base del processo aziendale

Come già anticipato nel paragrafo precedente, i KPI sono in grado di misurare l’andamento di processi appartenenti a differenti aree aziendali. Infatti, le tipologie di metriche utilizzati più spesso in azienda, si riferiscono a processi quali le vendite, il marketing e la produzione.

Le categorie più usate ed importanti, a nostro avviso, sono:

Vendita: analizzano l’efficacia del team delle vendite in termini di volume del bacino di clienti e del relativo valore economico;
Marketing: aiutano a calcolare l’efficacia delle iniziative promozionali di un’azienda (campagne, convegni e fiere, progetti di branding, soddisfazione del cliente, etc);
Digital marketing: tengono traccia della visibilità online ottenuta dall’azienda sui canali promozionali e dei relativi risultati in termini di conversioni (social networks, sito web, pubblicazioni, etc);
Finanziari: monitorano l’andamento dell’organizzazione con riferimento a elementi monetari tipici del patrimonio e dei flussi di cassa (margine di profitto, indebitamento, liquidità, ritorno sugli investimenti, etc);
Produzione: analizza il rendimento dei processi produttivi aziendali in ambito manifatturiero;
Customer service: misura l’efficienza e l’efficacia dei servizi di after sales e customer service aziendali.

Nonostante gli indicatori siano potenzialmente moltissimi, non è detto che debbano essere utilizzati tutti all’unisono, anzi: è del tutto normale che aziende differenti, avendo cicli di vendita, prodotti ed obiettivi diversi, debbano individuare indicatori differenti.

Tipologie di KPI sulla base del dato misurato

Quella proposta nel paragrafo precedente non è l’unica categorizzazione possibile dei vari KPI; esiste un’altra distinzione importante, applicata sulla base della natura del dato misurato. Essa ci permette di raggruppare questi indici in due macro-categorie:

Quantitativi: questo tipo di indicatori analizza dati numerici, che, grazie a semplici formule matematiche, fotografano in modo sintetico un fenomeno specifico;
Qualitativi: questi indicatori sono basati su dati meno oggettivi, spesso collegati ad elementi valutativi personali che è importante raccogliere, in modo standardizzato, per analizzare un fenomeno specifico.

Approfondiamo meglio entrambe queste due definizioni.

KPI quantitativi

Per capire meglio come costruire i KPI quantitativi potremmo iniziare analizzando le loro componenti di base, i dati rilevati, ad esempio:

chiamate eseguite;
appuntamenti fissati;
offerte emesse.

A partire dalle informazioni sopra descritte, possiamo, con facilità, costruire delle metriche che consentano di monitorare obiettivi di produttività tipici, come segue:

numero di chiamate effettuate per giorno;
numero appuntamenti fissati ogni 100 chiamate;
numero e-mail inviate al mese.

Il grafico sottostante ci aiuta nella visualizzazione degli indicartori:

Allo stesso modo, prendendo in esame informazioni di risultato quali:

fatturato;
N°clienti nuovi;
ordini acquisiti.

Possiamo costruire degli indicatori molto precisi quali

fatturato/mese;
N°clienti nuovi acquisiti/mese;
% di ordini acquisiti da nuovi clienti/mese.

Come è facile notare, quelli sopraelencati sono tutti indicatori basati su dati oggettivi, numerici, confrontabili che, una volta individuati correttamente, possono fornire un supporto continuo alle decisioni.

KPI qualitativi

A differenza dei KPI quantitativi, quelli qualitativi misurano dati più soggettivi e difficili da calcolare con vere e proprie formule matematiche. Per analizzare questo particolare tipo di dati, si deve ricorrere a misure di raccolta delle informazioni più descrittive, come possono essere sondaggi, commenti o recensioni.

Alcuni esempi possono essere:

Customer satisfaction: misura la soddisfazione del cliente attraverso feedback o sondaggi;
Brand awareness: quanto il marchio in questione sia conosciuto e riconoscibile dal pubblico;
Motivazione del personale: attraverso interviste, dà una valutazione generale del coinvolgimento del team di lavoro.

Quelli sopraelencati sono, invece, indicatori basati su apprezzamenti soggettivi raccolti con procedure standardizzate che, una volta aggregati, diventano molto importanti per l’apprezzamento di fenomeni strategici in ambito marketing, risorse umane, customer service.

Perché usare i KPI nel processo aziendale?

Ci troviamo in un periodo storico in cui le tecnologie ci permettono di sfruttare gli hard data (dati oggettivi, numerici e quantificabili) e i big data (dati ad alta velocità che arrivano in grande quantità) con facilità per eseguire qualsiasi tipo di calcolo, previsione e analisi in modo rapido e preciso. (approccio data driven).

Perché basare le proprie strategie e decisioni su delle ipotesi, delle percezioni o , a volte, dei preconcetti, quando coi fatti si può validare e trovare riscontro ad esse ?

I KPI servono proprio a questo: rendere visibili i numeri e facilmente comprensibili le verità dietro ad essi, esplicitare i trend, indicare gli andamenti, permettendo di:

stabilire obiettivi realistici e raggiungibili;
aumentare la precisione delle previsioni;
tenere traccia degli andamenti aziendali su specifici fenomeni;
evidenziare i processi da migliorare;
reindirizzare investimenti e strategie (supportare le decisioni).

Quali sono i KPI più utilizzati in azienda?

Dopo quanto scritto è evidente una verità fondamentale: non esistono indicatori più corretti di altri, tant’è vero che, talvolta, occorre costruire KPI ad hoc per nuove necessità, prima non manifeste.

E’ compito dell’azienda capire quali indici sono più congeniali agli obiettivi che si è prefissata, distribuirli tra i responsabili dei differenti processi, per massimizzare la loro adozione.

E’, per questo, fondamentale che l’azienda si doti di strumenti digitali di supporto alla rilevazione dei dati, alla costruzione di metriche ed alla distribuzione dei medesimi all’interno dell’organizzazione.

Esempi di KPI

Sebbene ogni azienda attui strategie differenti e, quindi, necessiti di monitorare KPI diversi rispetto ad altre organizzazioni, alcuni indicatori vengono presi in considerazione più spesso di altri. Ecco alcuni esempi di KPI suddivisi per processo aziendale di riferimento:

KPI Vendite

Valore medio dell’ordine: fatturato / n° ordini nell’unità di tempo;
N° nuovi clienti acquisiti/trimestre.

KPI Marketing

Costo per Acquisizione Cliente: Costo medio per acquisire un nuovo cliente;
Lead conversion rate: in percentuale, quanti potenziali clienti diventano clienti effettivi;
Return of investment: rendimento economico delle iniziative promozionali (rapporto tra guadagni e spese riguardanti le pubblicità).

KPI Digital Marketing

Utenti attivi giornalieri: quanti visitatori tornano attivamente sul mio sito web o sulle altre piattaforme di condivisione;
Tasso di conversione: quanti utenti hanno effettuato una determinata azione (iscrizione, click, acquisto, etc);
Tasso di rimbalzo: percentuale di utenti che, dopo essere entrati nella pagina web, non compiono altre azioni al suo interno.

KPI Finanziari

Fatturato: ricavi totali delle vendite;
Margine operativo: ricavi totali delle vendite – spese sostenute per le vendite e la produzione;
Indice di indebitamento: totale debiti/totale attivo.

KPI Produzione

Tasso di rendimento: percentuale dei prodotti vendibili (non danneggiati durante il processo di produzione);
Lead time: tempo trascorso tra il ricevimento di un ordine e la sua consegna;
Capacità produttiva: rendimento di produzione massimo ottenibile in un determinato periodo.

KPI Customer Service

Tempo medio di risposta: quanto tempo impiega il team di supporto a prendere in carico una richiesta di supporto;
Customer satisfaction score: tasso di soddisfazione dei clienti.

Questo è un breve elenco che comprende solamente alcuni dei KPI più conosciuti e utilizzati.

Consigli su come usare bene i KPI

Ovviamente, essendo un nuovo strumento, è normale avere dei dubbi su come sfruttare al meglio questa preziosa risorsa. Ecco alcuni consigli su come ottimizzare l’utilizzo dei KPI:

Non misurare troppi indici contemporaneamente: meglio concentrarsi su pochi indicatori ben selezionati;
Usare indicatori adatti per il parametro che voglio misurare;
Sfruttare sia i KPI consuntivi (che analizzano i dati passati) sia predittivi (che suggeriscono i risultati futuri);
Unire l’utilizzo di metriche qualitative (customer satisfaction, customer retention) e quantitative (fatturato, vendite totali);
Aiutati con piattaforme di gestione e visualizzazione dei dati, ad esempio automatizza la raccolta dei dati attraverso sistemi CRM;
Aggiorna periodicamente i gli indici da misurare: gli obiettivi potrebbero essere cambiati e di conseguenza anche gli indicatori ottimali da misurare.

Conclusione

I KPI saranno dei formidabili alleati per la tua strategia di mercato, pronti ad aiutare la tua azienda a prendere il decollo. Una volta compreso a pieno il loro funzionamento e le loro potenzialità, la strada verso il successo sarà tutta in discesa.

Tuttavia, non possono fare miracoli: essi servono a fare il “lavoro sporco” al posto tuo, ma poi è fondamentale saper costruire una strategia di vendita consona a ciò che suggeriscono; nonostante possano dare una grandissima mano al tuo business, il dito sul pulsante rosso è comunque il tuo.

Comprendere ciò che questi indicatori vogliono comunicarti a supporto delle tue successive decisioni, ti metterà sulla strada per il successo.

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